Издевательства со стороны клиентов (касухара) – это раздражающие действия клиентов и партнёров, такие как злонамеренные жалобы и необоснованные требования. В связи с ростом актуальности проблемы Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения в феврале 2022 года подготовило для компаний первое руководство по мерам борьбы с этим явлением.
Согласно опросу об издевательствах (харассменте) на рабочем месте, проведенному Министерством здравоохранения, труда и социального обеспечения, 19,5% компаний ответили, что за последние три года у них проводили консультации по вопросам издевательств со стороны клиентов (со стороны нанимателя либо по месту работы) – это явление вышло на третье место среди проблем после широко известных издевательств с использованием служебного положения (48,2%) и сексуальных домогательств (29,8%).
Министерство определяет «издевательства со стороны клиентов» как серьезные раздражающие действия, такие как насилие или злонамеренные жалобы, со стороны клиентов или деловых партнеров. Опрос проводился в октябре 2020 года по всей стране среди компаний и организаций, где работает более 30 сотрудников, а также охватил мужчин и женщин в возрасте от 20 до 64 лет, которые работают в компаниях и организациях по всей стране. Было опрошено 6426 предприятий и организаций, и получены ответы от 8000 работников.
По изменениям количества проведенных консультаций видно, что за последние три года количество обращений в связи с издевательствами с использованием служебных полномочий и сексуальных домогательств снизилось, но выросло число консультаций, связанных с преследованиями со стороны клиентов – об увеличении было получено больше ответов (3,8%), чем об уменьшении (2,2%).
Кроме того, согласно опросу работников, 15% респондентов сталкивались с издевательствами от клиентов на работе более одного раза за последние три года – это меньше, чем издевательства с использованием служебного положения (31,3%), но больше, чем случаи сексуальных домогательств (10,2%).
Доля работников, испытавших издевательства за последние 3 года (%)
| Многократно | Иногда | Один раз | Не было | |
|---|---|---|---|---|
| С использованием служебного положения | 6,3 | 16,1 | 9,0 | 68,7 |
| Сексуальные домогательства | 1,5 | 4,2 | 4,5 | 89,8 |
| Со стороны клиентов | 2,1 | 7,4 | 5,5 | 85,0 |
(Исследование Министерства здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии за 2020 год)
Что касается конкретных проявлений издевательств со стороны клиентов, то чаще всего это умышленное затягивание процесса на значительное время и однообразные чрезмерные жалобы – 52,0%, далее следуют клевета, оскорбления и вербальное насилие (46,9%), и необоснованные требования денег, товаров, скидок (24,9%).
Согласно руководству для компаний по предотвращению таких случаев, подготовленному в феврале, в качестве первоначальных мер особое внимание следует уделить сбору поддающихся проверке доказательств, таких как аудио- и видеозаписи. Конкретно это можно организовать так – не решать проблему в торговом пространстве, а пригласить клиента в отдельную комнату, где будет более двух человек, установить специальный телефон, оснащённый функцией записи, для обработки жалоб, при посещении клиента избегать времени, когда может быть трудно сохранять спокойствие – поздно вечером или ранним утром.
Фотография к заголовку: PIXTA
